Todo mundo comete erros, mas a pior coisa que você pode fazer é escondê-los. Por isso, você precisa de uma estratégia para lidar com erros e comunicá-los aos clientes, evitando problemas e protegendo sua reputação.

Aqui, vamos explorar por que e como assumir seus erros para que você possa construir a melhor reputação possível e garantir muitos negócios recorrentes.

A Importância de Assumir Seus Erros

Assumir responsabilidades é uma característica fundamental de pessoas bem-sucedidas na vida e nos negócios. Seja você o CEO de uma corporação multinacional ou um freelancer solo, a integridade é a chave para um excelente atendimento ao cliente.

Assumir seus erros significa nunca escondê-los ou culpar outras pessoas, e isso exige confiança. Esse tipo de confiança impressiona os clientes quando você admite seus erros, especialmente se for proativo ao apontá-los.

Acima de tudo, assumir a responsabilidade pelos seus erros gera confiança. Claro, é importante minimizar erros ao fazer um trabalho minucioso, mas como eles são inevitáveis, os clientes confiarão mais em você se souberem que você os admite. Quanto mais rápido você fizer isso, menos problemas o erro causará, e seus clientes perceberão que você está cuidando dos interesses deles.

Erros Comuns de Freelancers

Existem muitos erros que você pode cometer, mas alguns são mais comuns entre freelancers. A maioria deles ocorre devido a excesso de trabalho, má gestão do tempo ou comunicação insuficiente.

Prazos Perdidos

Perder prazos é um dos erros mais frustrantes para um freelancer. Claro, é essencial fazer tudo ao seu alcance para não atrasar, mas às vezes as circunstâncias impedem que você conclua um projeto no prazo. Emergências familiares, hospitalizações, falta de informações do cliente ou atrasos inesperados podem atrapalhar até os seus melhores esforços. No entanto, na maioria das vezes, os atrasos acontecem devido à má gestão do tempo e ao excesso de trabalho.

Independentemente do motivo, é importante prever prazos perdidos e informar os clientes com antecedência. Não espere que o cliente fique feliz ao saber que o projeto atrasará, mas comunicar isso antecipadamente demonstra integridade, o que pode fortalecer a confiança.

Se você atrasar ocasionalmente, essa comunicação pode ajudar a construir um vínculo sólido. No entanto, tenha cuidado. Por mais bem que você comunique, se estiver sempre atrasado, os clientes notarão e podem procurar outro profissional.

Erros de Digitação e Revisão

Erros de digitação e revisão são provavelmente os mais comuns entre freelancers. Já vimos erros chocantes até mesmo nas publicações mais respeitadas. Isso pode parecer aceitável para alguns, mas pode prejudicar seriamente a reputação de um negócio, especialmente se ele for novo. Alguns erros são piores que outros — em um caso famoso de 1988, a agência de viagens Banner Travel foi vítima de um erro caro da Pacific Bell, quando um anúncio nas Páginas Amarelas para “viagens exóticas” foi publicado como “viagens eróticas”. A empresa perdeu 80% dos seus negócios e processou por US$ 10 milhões.

Novamente, erros de digitação geralmente acontecem quando se está com pressa, o que pode ocorrer quando há muita demanda. Se você percebe que está cometendo muitos erros e recebendo correções constantes dos clientes, considere reduzir a velocidade. Talvez seja necessário aceitar menos projetos e reavaliar o tempo necessário para cada um. Pode até ser que você precise aumentar seus preços para equilibrar essa mudança.

Se um erro de digitação passar despercebido, você pode não notá-lo. Mas se perceber algo depois de enviar o projeto, entre em contato com o cliente e reenvie com a correção. Eles vão apreciar sua atitude proativa e o fato de você se importar em corrigir um erro mesmo depois da entrega.

Falta de Alinhamento com o Cliente

Algumas falhas são maiores. Já aconteceu de você entregar um projeto e o cliente rejeitá-lo completamente, dizendo: “Isso não é nada do que eu pedi”? Essa situação é frustrante para ambos os lados, e alguns clientes simplesmente procurarão outro profissional para fazer o trabalho. Nesses casos, você provavelmente não será pago, então é melhor evitar esse tipo de erro.

A comunicação é essencial aqui. Se isso acontecer, ofereça-se imediatamente para refazer o trabalho. Mas não tente adivinhar o que o cliente quer na próxima versão. Em vez disso, agende uma reunião para entender exatamente as necessidades dele e alinhar expectativas. Para alguns projetos, pode ser útil obter feedback durante o processo, evitando que o trabalho tome um rumo errado.

Dica profissional: tenha cuidado ao mostrar rascunhos iniciais para os clientes. Se o trabalho parecer inacabado no começo, muitos clientes não conseguirão enxergar o potencial final. Avalie cada caso conforme o tipo de cliente e projeto. Por exemplo, no design de sites, em vez de mostrar uma versão mal acabada, crie um mockup no Photoshop para que o cliente visualize o resultado final antes da programação.

No fim das contas, você pode praticamente eliminar rejeições completas ao se comunicar bem desde o início. Revise o briefing, tome notas e faça muitas perguntas. Mesmo que tudo pareça claro, envie um resumo do que pretende fazer e peça feedback antes de começar.

Como Assumir Seus Erros

Assumir erros é simples. Não há truques, manipulações ou desculpas. Apenas diga a verdade sem justificar demais. “Desculpe pelo atraso” tem mais impacto do que “Desculpe, o trânsito estava horrível.”

Então, ao comunicar erros, seja direto e proativo. Se perceber um erro, não espere o cliente apontá-lo. Entre em contato primeiro e informe. Algo como:

“Olá, João. Acabei de perceber um erro no seu documento. Estou enviando uma versão corrigida agora.”

Se o erro for mais complexo, pode ser necessário pedir a opinião do cliente sobre como proceder. Se for o cliente quem apontou o erro, não leve para o lado pessoal e evite justificar demais. Outra dica: qualquer justificativa pode ser percebida como uma desculpa. Apenas agradeça ao cliente por avisar e informe quando ele pode esperar a correção.

Respire Antes de Responder

Nem sempre os clientes serão gentis ao apontar um erro. Eles podem estar irritados ou frustrados, e até culpar você por algo fora do seu controle. Se sentir raiva ou frustração ao receber um feedback negativo, não responda imediatamente.

Na verdade, é uma boa prática nunca responder de imediato nessas situações. Respire, acalme-se e tente entender a perspectiva do cliente. Formule uma resposta respeitosa e produtiva antes de enviar.

Encontre Soluções

Alguns erros, como pequenos erros de digitação, são fáceis de corrigir. Outros exigem mais reflexão. Se a situação for complexa, reserve um tempo para pensar antes de agir.

Ao buscar soluções, pense no cliente como um parceiro, e não como um adversário. Trabalhem juntos para encontrar um caminho que satisfaça ambas as partes antes de implementar qualquer mudança.

Quando Compensar um Cliente?

Erros custam tempo e dinheiro. Em alguns casos, pode ser necessário compensar o cliente de alguma forma. Isso não significa necessariamente um reembolso, mas pode envolver dedicar mais tempo ao projeto. Se o erro for seu, corrija-o sem custos adicionais.

Se um erro causar problemas maiores, você pode considerar oferecer um desconto ou um bônus no próximo projeto. Pequenos gestos podem fortalecer sua reputação e fidelizar clientes.

Não Tenha Medo de Assumir Seus Erros

Erros são inevitáveis. O que realmente importa é como você lida com eles. Então, assuma a responsabilidade, comunique-se com transparência e resolva os problemas da melhor forma possível!